Ich habe ein Problem mit meinem Produkt. Ist das eine Reklamation?
Ja.
Unter einer Reklamation versteht man grundsätzlich die Meldung eines Problems, Mangels oder Schadens an einem Produkt.
Bitte beschreiben Sie den Sachverhalt möglichst genau und senden Sie bei Bedarf Fotos mit. So können wir Ihr Anliegen schneller prüfen.
Was ist die gesetzliche Gewährleistung?
Die gesetzliche Gewährleistung gilt für Mängel, die bereits bei Übergabe der Ware vorhanden waren.
Sollte ein Produkt einen solchen Mangel aufweisen, haben Kundinnen und Kunden Anspruch auf die gesetzlich vorgesehenen Rechte, beispielsweise auf Nachbesserung oder Ersatzlieferung.
Was ist eine Garantie?
Eine Garantie ist eine freiwillige Leistung des Herstellers oder Verkäufers.
Die Bedingungen einer Garantie können je nach Produkt unterschiedlich sein.
Nicht jeder Schaden oder Verschleißfall ist automatisch von einer Garantie abgedeckt.
Welche Informationen werden für eine Reklamation benötigt?
Für eine schnelle Bearbeitung benötigen wir möglichst:
- Bestellnummer
- Name des Bestellers
- Beschreibung des Problems
- Fotos des betroffenen Bereichs
- Fotos des gesamten Produkts, sofern relevant
Bei Reklamationen von Kaminöfen benötigen wir zusätzlich:
- ein gut lesbares Foto des Typenschilds
- das Abnahmeprotokoll des Schornsteinfegers
- ein Foto des verwendeten Brennmaterials
Das Typenschild befindet sich in der Regel auf der Rückseite des Kaminofens und enthält wichtige Informationen zur Modellbezeichnung und Identifikation des Geräts.
Bitte senden Sie bei Reklamationen von Kaminöfen daher möglichst immer:
- ein Foto des Schadens
- ein Foto des gesamten Kaminofens
- ein gut lesbares Foto des Typenschilds
- das Abnahmeprotokoll des Schornsteinfegers
- ein Foto des verwendeten Brennmaterials
Wird meine Reklamation automatisch anerkannt?
Nein.
Jede Reklamation wird individuell geprüft.
Ob ein Anspruch besteht und welche Lösung im Einzelfall möglich ist, hängt unter anderem von der Art des Schadens, den eingereichten Unterlagen und dem Ergebnis der technischen Prüfung ab.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir vor Abschluss der Prüfung keine verbindliche Aussage über die weitere Bearbeitung treffen können.
Wie geht es nach meiner Reklamation weiter?
Sobald uns alle erforderlichen Informationen vorliegen, prüfen wir den gemeldeten Sachverhalt.
Sollten weitere Unterlagen oder Rückfragen erforderlich sein, setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung.
Nach Abschluss der Prüfung informieren wir Sie über die nächsten Schritte.
Welche Lösungen sind nach einer Reklamation möglich?
Je nach Art des Schadens und dem Ergebnis der Prüfung kommen unterschiedliche Lösungen infrage.
Dazu können beispielsweise gehören:
- Nachlieferung einzelner Ersatzteile
- Austausch beschädigter Komponenten
- Reparatur
- weitere geeignete Maßnahmen
Welche Lösung im Einzelfall möglich ist, entscheidet sich erst nach Abschluss der Prüfung.
Sind Verschleißteile von der Gewährleistung umfasst?
Bestimmte Bauteile unterliegen einem natürlichen Verschleiß.
Dazu können je nach Nutzung beispielsweise Dichtungen, Brennraumteile, Feuerraumauskleidungen oder andere stark beanspruchte Komponenten gehören.
Ob ein Anspruch besteht, kann nur anhand des konkreten Einzelfalls geprüft werden.
Meine Brennraumplatte ist gerissen. Handelt es sich um einen Garantiefall?
Risse in Brennraumplatten können unterschiedliche Ursachen haben und stellen nicht automatisch einen Garantie- oder Gewährleistungsfall dar.
Für die Prüfung benötigen wir Fotos des Schadens sowie Angaben zum betroffenen Modell.
Meine Sichtscheibe ist gerissen. Was soll ich tun?
Bitte senden Sie uns aussagekräftige Fotos des Schadens sowie Ihre Bestellnummer.
Beschädigungen an Sichtscheiben können verschiedene Ursachen haben und müssen individuell geprüft werden.
Ein Betrieb des Kaminofens mit beschädigter Sichtscheibe ist nicht zulässig.
Muss ich den Kaminofen bis zur Prüfung weiter benutzen?
Nicht unbedingt.
Bei sicherheitsrelevanten Schäden, beispielsweise einer beschädigten Sichtscheibe oder anderen Bauteilen, die den sicheren Betrieb beeinträchtigen könnten, darf der Kaminofen bis zur Klärung nicht weiter betrieben werden.
Im Zweifel wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice.
Wie lange dauert die Bearbeitung einer Reklamation?
Die Bearbeitungsdauer hängt vom jeweiligen Sachverhalt und den benötigten Informationen ab.
Sobald uns alle erforderlichen Unterlagen vorliegen, prüfen wir Ihr Anliegen schnellstmöglich.
Muss ich das komplette Produkt zurücksenden?
Nein.
In vielen Fällen ist eine Rücksendung des gesamten Produkts nicht erforderlich.
Häufig können einzelne Bauteile ersetzt oder gezielt geprüft werden.
Ob eine Rücksendung erforderlich ist, teilen wir Ihnen nach der Prüfung Ihres Reklamationsfalls mit.
Wie kann ich eine Reklamation melden?
Kontaktieren Sie unseren Kundenservice mit:
- Bestellnummer
- Beschreibung des Problems
- Fotos des Schadens
- Ihren Kontaktdaten
Bei Kaminöfen zusätzlich:
- Foto des Typenschilds
- sofern vorhanden das Abnahmeprotokoll des Schornsteinfegers
Nach Eingang Ihrer Anfrage prüfen wir den Sachverhalt und informieren Sie über die nächsten Schritte.